נאמנות לקוח היא לא פריבילגיה. היא הכרח


לקוח נאמן של 2014 הוא לא הלקוח הנאמן של 2000.

'נאמנות' בשיטת השיווק הישנה (שיווק המסר) היתה מילה שמתארת לקוח בקניה חוזרת. "אם הוא קנה אצלי שוב, הוא נאמן. אז בואו נגרום ללקוחות לחזור אליי על ידי הצעת מבצעים, הנחות ומתנות."

היום הלקוח הרבה יותר מתוחכם מזה.

נאמנות לקוח נבנית גם ואפילו בעיקר על ידי התהליך ומקורה באסטרטגיית השיווק של החברה. התהליך מורכב מנקודות ממשק בין החברה ללקוח, ובעיקר הן הקובעות אם הלקוח יהיה נאמן או לא. אם אין מספיק נקודות ממשק בתהליך שיש לחברה היום – עליה לייצר כאלו. אך לא סתם נק' ממשק, אלא נקודות ממשק עם ערך ללקוח.

על פי חברת המחקר Protiviti, משווקים ובעלי עסקים מתחילים להבין שטכנולוגיות "הפרס", כמו גרופון, ניקוד, בונוסים וכו' הן לא הדרך להגברת נאמנות, אלא הן רק חלק מהתהליך. מה שחברת המחקר מצאה הוא שהשנים 2012 ו-2013 יהיו שנים של הבנת הצורך בנאמנות אמיתית ובנייתה לא על ידי פרסים ומתנות.

סקר של חברת Loyalty 360 מצאה ש 78% מלקוחות ירגישו נאמנים יותר אם חווית הרכישה תהיה טובה. וזה מתחיל בנקודת הממשק הראשונה – בפרסום. זה נמשך בנקודות הממשק הבאות שכוללות מי שעונה לטלפון (או עומד בנקודת המכירה), דרך מסירת הקבלה/חשבונית ועד הקשר של הלקוח למוצר בבית שלו (שימוש, שרות לקוחות וכו'). תהליך הרכישה הוא חלק מהותי בבניית הנאמנות.

מחר בבוקר, הביטו במחלקי העיתונים החינמיים. איך הם לבושים, איך הם מתנהגים, מה הם אומרים כשהם נותנים לך את העיתון. נקודות "לא חשובות" אלו בעיניי החברה, הן בין הנקודות החשובות ביותר בעיני הלקוח.

אז מה יחזק או ייצור את הנאמנות של הלקוח?

כמו תמיד, הכול מתחיל בקהל (צרכנים, לקוחות ושאר שמות תואר).

על החברה ללמוד את לקוחותיה. צריך לברר מולם מה הסיבות שלהם לקנות אצלך או לא לקנות אצלך. מה הצרכים שלהם?

כיום הרבה יותר קל להכיר את הלקוח שלך דרך רשתות חברתיות (שחייבות להיות מוטמעות באסטרטגיה השיווקית, אבל זה סיפור אחר). באמצעות שיחה נכונה, ניתן להבין המון על תדמית החברה ועל הקהל הקיים והפוטנציאלי.

אני לא מבטל את השימוש בפרסים ומבצעים, אך אני כן מדגיש את העובדה שהם צריכים להיות אמצעי ולא מטרה. דרך המבצעים ניתן ללמוד הרבה יותר על הלקוח.

הפרסים אגב, לא חייבים להיות מוצרים. יש חברות שהלקוחות יהנו הרבה יותר אם הפרסים יהיו חווית שימוש לא שגרתית במוצר שלהם למשל (קורס נהיגת שטח לרוכשי כלי שטח / כיסא בשורה ראשונה בתצוגת אופנה ללקוחות אופנה / די.וי.די של שף מפורסם שמדריך שימוש נכון בכלי מטבח לרוכשי מטבחים או כלי מטבח / קורס צילום לרוכשי מצלמות ועוד הרבה רעיונות)

פרסים כאלו מגבירים את הנאמנות לחברה/מותג.

ברמת היחס האישי גם חייב להיות מענה. לקוחות הם כבר לא מספרים בתוכנה, אלא בני אדם בעלי שם, משפחה, תאריכים חשובים, תחביבים ועוד.

מדי פעם בצעו ניתוח של הלקוחות הקיימים שלכם ופנו אליהם אישית (כמה שאפשר) כדי להציע להם מבצעים תפורים למידות שלהם. לא עוד "5% הנחה על קנייה חוזרת" אלא "קנה את המוצר המשלים למוצר שרכשת אתמול".

בתחום הדיגיטל – תנו מידע שלא מצריך רכישה. שתפו בטיפים, בתמונות בחדשות מהעולם וכו'. כל אלו תורמים להגברת נאמנות. צרו נוכחות חזקה.

לכן אני חוזר ואומר שהטמעת שיטת השיווק החדשה חייב להתחיל מלמעלה ולחלחל עד לרמת השומר בכניסה לבניין או לחנות.

Featured Posts
Recent Posts
Archive
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now